Beth Rydym yn ei Olygu Wrth Siarad am Gynllunio Gwasanaeth

Mae’r adnodd hwn ar gyfer unrhyw un sydd efallai wedi clywed am gynllunio gwasanaeth ond sydd ddim yn sicr beth mae’n ei olygu na sut i’w wneud.

Bydd yn eich helpu i ddeall:

• Egwyddorion sylfaenol cynllunio gwasanaeth
• Pam mae cynllunio gwasanaeth yn berthnasol i elusennau a sefydliadau dielw
• Sut i gynllunio gwasanaethau sy’n canolbwyntio mwy ar y defnyddiwr
• Sut i gychwyn gyda chynllunio gwasanaeth

Beth yw gwasanaeth?

Yn llyfr Lou Downe, ‘Good Services’, maen nhw’n dweud “Mae gwasanaeth yn rhywbeth sy’n helpu rhywun i wneud rhywbeth”. 

Gallai’r rhywbeth hwnnw fod yn fach ac yn syml, fel prynu coffi. Neu gallai fod yn fawr ac yn gymhleth, fel gwneud cais am loches. Ond yr hyn sydd yn gyffredin i bob gwasanaeth yw eu bod yn helpu rhywun i gyflawni nod.

Beth yw cynllunio gwasanaeth

Yn aml, mae cynllunio gwasanaethau yn cael ei ystyried fel methodoleg — er enghraifft, defnyddio fframweithiau fel y Diemwnt Dwbl i ddeall problemau, datblygu syniadau, a phrofi atebion. Mae’r adnoddau yma yn ein helpu gyda sut i gyflawni cynllunio gwasanaethau da, ond mae cynllunio gwasanaeth yn fwy nag unrhyw un dull.

Yn ei hanfod, mae cynllunio gwasanaeth yn golygu cynllunio gwasanaethau’n fwriadol: deall y bobl sy’n eu defnyddio, y bobl sy’n eu darparu, a’r systemau o’u cwmpas, yna llunio sut mae’r cyfan yn gweithio gyda’i gilydd i greu profiad gwell.

Mae elusennau a sefydliadau dielw eraill yn ddarparwyr gwasanaethau

Os ydych chi’n cynnal elusen, rydych chi’n ceisio helpu pobl i wneud rhywbeth y mae ei angen arnynt neu maent eisiau ei wneud. Rydych chi wedi cynllunio gwasanaethau, hyd yn oed os nad ydych chi erioed wedi gweithio gyda chynllunwyr gwasanaethau.

Nid peth ‘digidol’ yn unig yw cynllunio gwasanaeth. Efallai bod rhannau digidol i’ch gwasanaeth, ond mae cynllunio gwasanaeth yn cynnwys meddwl am yr holl rannau o wasanaeth, ar-lein AC all-lein. Mae angen i chi hefyd ystyried y bobl, y prosesau a’r systemau sydd eu hangen i ddarparu’r gwasanaeth.

Cynllunio gwasanaeth ar waith: Gwasanaeth cwnsela ar-lein am ddim

Os yw eich elusen yn cynnig sesiynau cwnsela ar-lein am ddim. Efallai y bydd angen i chi feddwl am:

1. Sut mae pobl yn dechrau defnyddio’r gwasanaeth

Sut mae pobl yn gwybod os ydynt yn gymwys i gael cwnsela am ddim? Sut maen nhw’n archebu sesiynau cwnsela? Oes angen iddynt ddefnyddio ffurflen ar-lein, anfon e-bost neu’ch ffonio? Ydy’r defnyddiwr yn cael cadarnhad archebu?

Pan ddaw’r archebion i mewn, pwy sy’n rheoli’r rheiny? Pa systemau ydych chi’n eu defnyddio i reoli’r archebion?

2. Sut mae pobl yn defnyddio’r gwasanaeth

Ydych chi’n anfon nodyn atgoffa at y defnyddiwr cyn eu hapwyntiad? Beth sy’n digwydd pan fydd yr apwyntiad yn cychwyn? Beth sy’n digwydd os yw’r cwnselydd neu’r defnyddiwr yn colli cysylltiad rhyngrwyd?

3. Beth sy’n digwydd ar ôl i bobl ddefnyddio’r gwasanaeth

Sut ydych chi’n cofnodi’r hyn a ddigwyddodd yn yr apwyntiad? Ydych chi’n cysylltu â’r defnyddiwr wedyn i weld os ydynt angen cefnogaeth bellach? Ydych chi’n gofyn am adborth ar y sesiwn gwnsela?

Egwyddorion cynllunio gwasanaeth da

Dyma ychydig o ganllawiau syml ar gyfer cynllunio gwasanaethau da:

1. Mae gwasanaethau da yn diwallu anghenion defnyddwyr

Dylech gynllunio eich gwasanaethau yn seiliedig ar anghenion defnyddwyr. Os nad ydych chi’n deall y bobl sy’n defnyddio eich gwasanaeth a’r hyn sydd ei angen arnynt, nid yw’n bosib i chi greu’r peth cywir.

Mae yna lawer o wahanol ffyrdd o ddarganfod am anghenion eich defnyddwyr.

Gallech:

• Cynnal cyfweliadau ymchwil gyda’ch defnyddwyr
• Adolygu eich data presennol, fel dadansoddeg gwe, data canolfannau galwadau neu ddata arolygon
• Gwneud ymchwil desg i weld pa fewnwelediadau sydd gan sefydliadau eraill am eich defnyddwyr.

Mae’n bwysig herio’ch rhagdybiaethau am yr hyn sydd ei angen ar eich defnyddwyr. Darganfyddwch sut i brofi’r hyn rydych chi’n meddwl eich bod chi’n ei wybod am eich defnyddwyr.

2. Mae gwasanaethau da yn hawdd i’w canfod a’u defnyddio

Ni allwch helpu pobl os na allant ddod o hyd i’ch gwasanaeth. Dylai’r hyn rydych chi’n galw’ch gwasanaeth, a’r ffordd rydych chi’n ei ddisgrifio, osod yn glir beth ydyw ac i bwy y mae. Mae hyn yn ei gwneud hi’n hawdd i bobl – a pheiriannau chwilio – ddod o hyd iddo.

Dylai defnyddwyr eich gwasanaeth allu cyrraedd eu nod mewn cyn lleied o gamau â phosibl. Dylent allu defnyddio’ch gwasanaeth heb orfod gwneud ‘cysylltiadau’ eu hunain.

Dychmygwch fod eich elusen yn cynnal dosbarthiadau celf i bobl yn eich ardal leol. Mae’r archebion, prosesu taliadau ac addysgu yn cael eu trin gan dair adran wahanol.

Ni ddylai’r person sy’n mynychu’r dosbarthiadau orfod gwneud cysylltiadau eu hunain rhwng gwahanol rannau’r gwasanaeth. Dylent ei brofi fel un gwasanaeth, waeth faint o wahanol adrannau sy’n gysylltiedig.

Ni ddylai pobl orfod wynebu rhwystrau. Dylent ddeall beth yw’r camau nesaf, hyd yn oed os nad ydynt yn gymwys ar gyfer eich gwasanaeth.

3. Mae gwasanaethau da yn teimlo’n gyfarwydd ac yn gyson

Dylai eich gwasanaeth weithio mewn ffordd sy’n cyd-fynd â disgwyliadau pobl, yn seiliedig ar wasanaethau eraill y gallent fod wedi’u defnyddio.

Dychmygwch eich bod yn cynllunio cymuned ar-lein. Efallai bod pobl wedi defnyddio cymunedau ar-lein eraill o’r blaen, fel Facebook neu LinkedIn.

Mae’r llwyfannau yma’n defnyddio hashnodau i groesgyfeirio pynciau a’r symbol ‘@’ i dagio rhywun. Os yw’ch cymuned yn defnyddio symbolau gwahanol yn lle hynny, gallai hyn eu drysu, gan nad yw’n cyd-fynd â’u model meddyliol am sut mae cymunedau ar-lein yn gweithio.

Dylai hefyd deimlo fel un gwasanaeth cyson, pa bynnag sianel y mae rhywun yn ei defnyddio.

Er enghraifft, gallech ddefnyddio’r un logo a thôn llais pan fyddwch chi’n siarad am eich gwasanaeth ar eich gwefan, eich sianeli cyfryngau cymdeithasol a’r posteri rydych chi’n eu gosod mewn llyfrgelloedd lleol.

4. Mae gwasanaethau da yn hygyrch

Dylech ystyried pa rwystrau a allai atal rhywun rhag defnyddio’ch gwasanaeth. Bydd hyn yn helpu i sicrhau nad ydych chi’n gwahardd pobl ar ddamwain yn seiliedig ar eu hamgylchiadau neu eu galluoedd.

Nid opsiwn braf i’w gael yw hygyrchedd, dylech ei gynnwys yn eich gwasanaeth o’r dechrau i’r diwedd.

Fel enghraifft, meddyliwch am sut mae pobl yn cysylltu â’ch gwasanaeth. Os mai dim ond dros y ffôn y gall pobl gysylltu â chi, efallai na fydd pobl sy’n fyddar neu â cholled clyw yn gallu defnyddio’ch gwasanaeth.

Ac os mai dim ond drwy ffurflen we y gall pobl gysylltu â chi, efallai eich bod yn eithrio pobl sydd â sgiliau digidol neu fynediad cyfyngedig i’r rhyngrwyd.

Gallwch asesu hygyrchedd eich gwefan yn erbyn Canllawiau Hygyrchedd Cynnwys y We (WCAG), sef cyfres o argymhellion a gydnabyddir yn rhyngwladol ar gyfer gwella hygyrchedd y we.

Maent yn egluro sut i wneud rhannau digidol eich gwasanaethau yn hygyrch i bobl â namau sy’n effeithio ar eu:

• Golwg
• Clyw
• Symudedd
• Lleferydd
• Gwybyddiaeth (meddwl a dealltwriaeth)

Ond y ffordd orau o ddylunio gwasanaethau hygyrch yw cynnwys pobl anabl pan fyddwch chi’n dylunio, ymchwilio a phrofi eich gwasanaethau.

Darganfyddwch sut i wneud eich gwasanaethau’n hygyrch.

5. Mae gwasanaethau da yn ymdrech tîm

Nid ar gyfer cynllunwyr yn unig y mae cynllunio gwasanaethau; mae’n gamp dîm. Mae popeth y mae elusen yn ei wneud yn cael effaith ar brofiad y bobl cefnogir, gan gynnwys y systemau defnyddir a’r polisïau a’r prosesau dilynir.

Mae angen i bawb weithio gyda’i gilydd i adeiladu gwasanaethau da. Gall un ddolen wan yn y tîm achosi i’r gwasanaeth chwalu.

Safon Gwasanaethau Digidol Cymru

Mae Safon Gwasanaethau Digidol Cymru yn rhoi canllawiau ar sut beth yw gwasanaethau cyhoeddus da. Er iddo gael ei ddatblygu ar gyfer sefydliadau’r sector cyhoeddus, mae ei egwyddorion yn werthfawr i elusennau hefyd.

Mae’n cwmpasu tair prif faes:

1. Bodloni anghenion defnyddwyr
2. Creu timau digidol
3. Defnyddio’r dechnoleg iawn

Gall y safonau hyn helpu i arwain eich gwaith cynllunio gwasanaeth a sicrhau eich bod yn creu gwasanaethau sy’n gweithio’n dda i bobl yng Nghymru.

Barod i roi hyn ar waith?

Bydd Cwrs Cynllunio Gwasanaeth Digidol Newid yn eich helpu i ddysgu ffyrdd ymarferol i gynllunio gyda defnyddwyr, nid ar eu cyfer nhw’n unig. Byddwch yn dilyn y broses Darganfod, Diffinio, Datblygu ac yn symud o ‘ddyfalu’ beth sydd angen i bobl ei wybod i ‘wybod’ wrth gyflawni ymchwil defnyddwyr eich hun.

Yr hyn a ddywedodd cyfranogwyr blaenorol

“Rwy’n gwella pob rhan o fy niwrnod gwaith yn gyson trwy feddwl sut y gallaf weithredu’r hyn rydw i wedi’i ddysgu.”

“Mae angen i bob sefydliad trydydd sector wneud hyn.”

Wedi'i gomisiynu gan Catalyst