Sut mae CGGC wedi defnyddio’r broses Dylunio Gwasanaeth i wella’r system ymholiadau ar gyfer staff a defnyddwyr

Ymunodd tîm cymorth CGGC â’r cwrs Dylunio Gwasanaethau Digidol i ddod o hyd i ffordd o wella profiad pobl sy’n cysylltu â CGGC, a’r staff sy’n ateb y galwadau, gan ddefnyddio proses Dylunio Gwasanaeth.  

Ar ôl cau Desg Gymorth CGGC yn 2018 a chael gwared ar rôl y Derbynnydd yn 2020, cafodd y dull o reoli ymholiadau allanol ei newid. Ers hynny, mae’r holl staff ar raddfa benodol a graddfa is wedi cael y dasg o ateb ymholiadau allanol. Mae hyn wedi arwain at ddull gweithredu di-drefn, diffyg eglurder ynghylch pwy ddylai fod yn ymateb i beth, a straen ac anfodlonrwydd i staff a galwyr.   

Dyma oedd eu cwestiynau:  

1. Sut mae gwneud yn siŵr ein bod ni’n darparu gwasanaeth cwsmeriaid da i bobl sy’n gwneud ymholiadau drwy flychau derbyn, ffurflenni ar-lein a’r llinell ffôn? 
2. Sut mae gwneud y broses ymholi mor hawdd ac effeithlon â phosibl i’r holl staff dan sylw?  

Darganfod 

 Yn ystod y cam darganfod, dechreuodd tîm cymorth CGGC ymchwilio i’r cwestiynau roedden nhw am eu hateb gyda chymorth hyfforddwyr y cwrs.  

Fe ddechreuon nhw drwy fapio ‘Yr hyn rydyn ni’n ei wybod’, ‘Yr hyn rydyn ni’n meddwl ein bod ni’n ei wybod’, ac ‘Yr hyn dydyn ni ddim yn ei wybod’ ar fwrdd gwybodaeth. Mae bwrdd gwybodaeth yn ffordd ddefnyddiol iawn o wahaniaethu rhwng tybiaethau, yr hyn sy’n cael ei ategu gan dystiolaeth, a’r hyn yr hoffech ei ddysgu. 

Ar ôl creu bwrdd gwybodaeth, roedden nhw’n parhau â’r cam darganfod drwy gynnal darn o ymchwil i ddeall anghenion, ymddygiad a phrofiadau defnyddwyr eu gwasanaeth yn well. Fe wnaethon nhw hyn drwy gynnal cyfweliadau un-i-un gydag aelodau o staff a atebodd y rhan fwyaf o’r ymholiadau dros y ffôn, dosbarthu arolwg i’r holl staff, adolygu data galwadau a gwirio’r staff a oedd yn rhan o’r grŵp chwilio.  

O’r gwaith ymchwil hwn, canfu’r tîm cymorth: 

• Roedd delio â galwadau yn cymryd cyfran amhriodol o amser i rai aelodau o staff.  
• Roedd dryswch parhaus ynghylch pwy oedd y person gorau i ymateb i ymholiad. 
• Roedd nifer o flychau derbyn yn arwain at ddyblygu gwaith ac ymatebion anghyson.  
• Nid oedd digon o wybodaeth yn cael ei chymryd gan alwyr. 
• Nid oedd staff bob amser yn gallu cyrraedd y person roedden nhw am drosglwyddo galwad iddo.   

Diffinio 

Y Datganiadau Anghenion Defnyddwyr y mae tîm cymorth CGGC wedi’u creu:   

• Fel person sy’n delio ag ymholiadau, pan fyddaf yn cael ymholiad gan aelod arall o staff, mae angen i bawb ddilyn dull cyson, er mwyn i mi gael yr wybodaeth sydd ei hangen arnaf i ymateb yn effeithiol ac yn effeithlon. 
• Fel aelod o’r grŵp chwilio, pan fyddaf yn ateb y ffôn, mae angen i mi wybod nad wyf yn ateb mwy na’m cyfran deg o alwadau, fel nad wyf yn treulio gormod o amser yn ateb galwadau o’i gymharu â’m tasgau eraill. 
• Fel aelod o staff CGGC, pan fyddaf yn dechrau yn fy swydd / pan fydd y system yn newid, mae angen eglurder arnaf ynghylch sut y bydd disgwyl i hynny’n effeithio ar fy swydd, er mwyn i mi allu bodloni’r disgwyliadau hynny. 

Y datganiadau Sut Gallem Ni y mae tîm cymorth CGGC wedi’u creu: 

• Sut gallem ni gefnogi’r staff i reoli ymholiadau mewn ffordd effeithlon i bawb dan sylw?  
• Sut gallem ni sicrhau bod staff yn gallu dod o hyd i’r person cywir i anfon ymholiadau ato yn hawdd ac yn gyflym pan nad ydyn nhw’n gallu ateb yr ymholiadau eu hunain?  
• Sut gallem ni leihau straen, anfodlonrwydd a’r amser a dreulir ar gyfer pawb dan sylw (y sawl sy’n gwneud yr alwad, y sawl sy’n ateb yr alwad, y sawl sy’n ymateb i’r ymholiad)? 

Os oes gennych chi ddiddordeb mewn dysgu mwy am ‘Sut Gallem Ni’ a datganiadau Anghenion Defnyddwyr, darllenwch ein hastudiaeth achos am Newydd. 

Datblygu 

Ar ôl y cam diffinio, dewisodd y tîm dri gweithgaredd i’w profi gyda’u staff a defnyddwyr eu gwasanaeth: 

• Datblygu canllawiau a hyfforddiant penodol ar ddelio ag ymholiadau yn CGGC. Cynnwys hyn mewn sesiynau cynefino ar gyfer y swyddi perthnasol (a’u rheolwyr llinell). 
• Datblygu ffurflen ymholi glyfar sy’n hawdd ei defnyddio i bawb sy’n delio â galwadau.  
• Datblygu Polisi Gwasanaeth i Gwsmeriaid. 

Mae’r tîm yn edrych ymlaen at dreialu’r rhain gyda’u staff.  

I gael eich hysbysu am ddyddiadau cyrsiau yn y dyfodol ac adnoddau defnyddiol, cofrestrwch am ein cylchlythyr.